Digitale Transformation

User Experience – das Produkt zum Erlebnis machen

Bei der Nutzung eines Produkts, einer Dienstleistung oder einer Software sind vielen Kunden Effizienz, gute Handhabung und hohe Leistung nicht genug. Sie erwarten mehr: Der Gebrauch soll vom ersten Moment an ein positives Erlebnis sein. Dr. Ronald Hartwig erklärt im Video, wie Unternehmen die User Experience ihrer Produkte verbessern können. Hartwig ist Geschäftsführer der untrouble GmbH und Vorsitzender des Bitkom-Arbeitskreises Usability & User Experience.

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Eine positive User Experience (UX) bzw. Nutzungserfahrung ist in vielen Fällen unerlässlich, damit ein Produkt erfolgreich wird. Doch was ist damit eigentlich gemeint? Im Unterschied zur Usabiltiy eines Produkts geht die User Experience über die reine Gebrauchstauglichkeit und Benutzerfreundlichkeit hinaus. Hier geht es um das Gesamterlebnis, also auch um die Wahrnehmung, die Ästhetik und die Emotionen, die das Produkt beim Kunden auslöst – und zwar vor, während und nach der Nutzung.

Der Kunde muss im Mittelpunkt stehen

In einer Umfrage des Bitkom gaben mehr als drei Viertel der befragten Unternehmen an, dass User Experience und Usabilty für sie ein Thema sind. Aber nur ein Viertel hat bereits definierte Prozesse, um die User Experience ihrer Produkte zu verbessern. „In der Produktentwicklung stehen in der Regel technische und wirtschaftliche Aspekte im Vordergrund. Die Sicht der Kunden kommt häufig zu kurz“, sagt UX-Experte Hartwig. Er empfiehlt, schon bei der Entwicklung die Kunden und ihre Bedürfnisse in den Mittelpunkt zu stellen. Es reiche dafür nicht, den Kunden nur zuzuhören, sondern es sollte durch Analysen des Nutzungskontexts herausgearbeitet werden, was sie wirklich brauchen. Dieses Verfahren nennt sich User Centered Design (UCD). Unternehmen können UCD mit den immer häufiger genutzten agilen Entwicklungsverfahren wie Scrum kombinieren. Beispielsweise, indem sie die Vision für ein neues Produkt mit dem UCD-Ansatz entwickeln und dieses dann, in Teilen zerlegt, in einem agilen Prozess umsetzen.

UX-Unternehmen erfolgreicher

Eine gute User Experience hat auch handfeste wirtschaftliche Vorteile. Das belegt unter anderem eine Studie von Watermark Consulting, in der die Entwicklung der Aktienkurse im S&P-500 Index über mehrere Jahre untersucht wurde. Die Studie hat ergeben, dass sich die Aktienkurse von Unternehmen mit einer starken Fokussierung auf das Kundenerlebnis deutlich besser entwickelt haben im Vergleich zum Durchschnitt der Unternehmen und vor allem im Vergleich zu Unternehmen, die beim Thema User Experience als Nachzügler gelten.

Das macht der Bitkom

Bitkom unterstützt Unternehmen, die ihre User Experience verbessern möchten, mit verschiedenen Seminaren der Bitkom Akademie sowie einem Leitfaden, der vom Arbeitskreis Usability & User Experience erstellt wurde.

Ansprechpartner

 

Vincent Bergner

Customer Relationship Manager

v.bergner@bitkom-service.de

T: 030.27576-539

You have to start with the customer experience and work back towards the technology – not the other way around.

Steve Jobs, Mitbegründer und CEO von Apple

Aktuelle Studie

Für

46%

der Unternehmen ist Usability und User Experience kein fester Bestandteil des Entwicklungsprozesses.

Quelle: Bitkom